Opinión de los ciudadanos andaluces sobre los servicios sanitarios y satisfacción de los usuarios de los servicios sanitarios públicos de Andalucía (Atención primaria y hospitalaria)

Este proyecto se enmarca en el Plan Estratégico del Servicio Andaluz de Salud (SAS) iniciado en 1997. Uno de los ejes más innovadores de dicho Plan es incorporar la perspectiva de los usuarios, la opinión de los ciudadanos, como instrumento de evaluación del sistema y como instrumento para orientar la gestión concreta de los centros de la red pública. El proyecto de investigación, en un proceso de ampliación y mejora continua, se lleva realizando desde el año 1999. En términos generales, con este proyecto se pretenden alcanzar los siguientes objetivos: obtener un conocimiento riguroso de la percepción y valoración que tienen los ciudadanos en general y los usuarios en particular sobre el sistema público de salud; poder trasladar ese conocimiento a una herramienta de gestión interna utilizable por la propia organización del SAS, utilizando los instrumentos técnicos apropiados para ellos; contribuir a movilizar el sistema público de salud a partir de los resultados obtenidos en la investigación, identificando problemas y puntos débiles del sistema susceptibles de resolver con la adopción de medidas apropiadas.

El objetivo general es conocer la opinión que los ciudadanos y los usuarios de los servicios sanitarios públicos de Andalucía tienen sobre el funcionamiento del SAS. Dichos estudios se llevan a cabo por el Instituto de Estudios Sociales Avanzados, a través de un convenio de colaboración con el Servicio Andaluz de Salud firmado en 2006.

Quizá el aspecto más importante que hay que destacar de este estudio es su aplicación a la gestión del Servicio Andaluz de Salud. Los resultados no quedan como mero reflejo de la opinión de los ciudadanos sino que sirven para intentar mejorar aquellos aspectos sobre los que los ciudadanos inciden, incorporando las demandas del mismo en el establecimiento de los objetivos del sistema sanitario. De este modo el usuario se convierte en auditor de calidad de la organización, que pude hacer visibles los fallos y debilidades del sistema sanitario, participando activamente en la gestión y política pública.

Para llevar a cabo dichos objetivos se han realizado tres encuestas diferentes, una para cada nivel de observación (distrito de atención primaria, hospital y hospital de alta resolución). El estudio realizado en Atención Primaria se realiza a través de una encuesta presencial a los usuarios que acaban de acudir a un centro sanitario del SAS a la consulta de un médico de familia, pediatra o enfermero. En los estudios de hospitales y hospitales de alta resolución la encuesta es telefónica a los usuarios que en el último año han sido ingresados en un hospital del Sistema Sanitario Público Andaluz.